在线客服系统已经成为许多企业进行客户服务的有力工具,可以让企业更好的为客户服务。如今人力成本较高,人员流动率大,人工客服服务效率低是许多企业面临的问题,那么,使用在线客服系统能解决这些问题吗?在线客服系统如何能够让企业提供更好的服务呢?下面我们就来进行介绍。
 
在线客服系统素材图
 

一、企业客户服务面临的问题

 
1、人工客服大量时间在处理简单重复性问题
 
在经过对客服市场服务数据的整理与分析,发现在服务过程中,来自客户的一些可以归类、合并为一些简单重复的问题占到了服务量的60%以上。从数据不难看出,重复简单的问题由人工重复回答无疑浪费了客服大量的时间,而且客服长期性面对这些简单重复性的工作,易出现不耐烦情绪,导致客户对服务的体验感差。
 
2、 客服人员普遍缺乏服务意识
 
现在很多企业的客服人员相对来说普遍年龄都偏小,有的甚至是刚步入社会的年轻人。很多客服人员都不会站在客户立场去思考问题,而企业对于客服人员的培训都集中在标准术语的培训,使得客服人员只会按照标准去回答问题,缺乏服务意识。
 

在线客服系统如何能够让企业提供更好的服务?

 
1、无缝沟通  
 
首先在线客服系统对于企业的客户来说,可以直接点击app、网站、微信小程序等平台的“咨询客服”按钮来与客服人员进行实时沟通。客户可以随时随地发起会话,使交流更加的方便。
 
2、智能客服机器人提高客服效率
 
在线客服系统配备智能客服机器人功能,企业在客服知识库中储备大量的相关知识后,智能客服机器人可以替代人工客服处理那些简单重复性的问题,将人工客服的时间释放出来。而且智能客服机器人还可以辅助人工客服,提高人工客服的效率。
 
3、巩固客户关系  
 
企业使用在线客服系统可以通过客户画像来对客户进行分类,不定期对客户发送有针对性的营销信息,或者是客户关怀信息,经常保持与客户的互动。通过在线客服系统,在客服人员服务结束之后,还可以对客户进行满意度调查,了解客户的期望与感知。